总经理秘书请假,小助理琳琳被领导安排负责当天的接待工作,下午临时通知来了个重要客户,她严阵以待,打电话请教秘书,上网查阅资料,做好各种准备。客户到来,她认真接待,表现得体,获得客户的赞扬,对公司更为信任,领导当场签下合同。过后,她连跳四级,被提拔为办公室秘书,领导对她更是重用,有重要客户都让她来接待,自此平步青云。有人说领导真是小题大做,却不知能招待好重要客户,对领导来说作用巨大,掌握这三大话术妙用无穷。
01 层次不同,接待话术各异
面对客户,我们代表的是公司的颜面,势态要摆正,根据客户的身份来定,尤其是领导和客户要谈判,先机很重要。所以接待客户,先了解客户的身份层次,可根据客户预约的信息,收集资料,心里有个判断,也可直接请示领导。临时来访的客户,我们询问清楚,看领导的态度和势态,便可有个判断。
若对公司来说是重要客户,根据身份准备接待物品和茶水,接待室收拾整齐,必要时备有鲜花。接待时势态摆低点,谈话大方得体,要有自信,不可一味讨好,要展示公司的底气,言语话术间七分敬畏三分迎合。若对公司来说是小客户,过来求合作,那就简单准备茶水,不必到门口迎接,前天告知后,引导对方到接待室,言语五分尊重五分距离,让对方稍作等候,告知领导。
02 准确掌握客户需求,接待到位
客户就座,我们要了解客户的需求,第一是茶水,千万别问对方想喝什么,万一对方说了,公司没有就很尴尬,对重要客户可说“我们为您准备了顶级红茶,绿茶,手磨咖啡,温开水,请问您想喝哪种”。对普通客户可直言公司有什么茶水,让其选择。第二问重要客户,是否有什么需要我们准备,或向领导传达的。
临时来访的客户,了解清楚身份,确认要拜访哪位领导,要确认全名,如很多客户会说拜访张经理,我们就要问清楚哪位张经理,是何事。确定后,先和对方说“我先联系看张经理是否在公司”,告知张经理后,如不想接待对方,我们就可以回应“张经理不在”,帮领导应付来访的客户。
03 大方得体,见机行事,有迎有送
领导和客户谈话,我们需在旁候着,见茶水少了,及时倒上。领导需准备什么材料,如合同或笔,印泥等,提前备好,马上拿出来。若是重要谈话,我们不便在场,每隔十五分钟也应敲门进来换茶水,同时在门口多观察领导的神态。谈了一段时间,领导经常望向门外,说明不想谈了,若领导有所示意,我们可借倒水进去,提醒领导有员工找,如“猿总,部门经理正找您,不知道您是否方便”。
最好能提前了解谈话时间,何时结束,超时就进来提醒,同时做好送客的准备。送客不能表现太开心,言语举止要大方得体,自然点,不要僵硬笑着,对重要客户要为对方开门关门,送到电梯,并说“期待您的下次来访”。
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