俗话说：“一句话让人笑，一句话让人跳。”讲的是人的说话水平，同一件事，一种说法可能让听者喜笑颜开，换个说话就可能让听者跳脚怒骂。这种现象普遍存在于职场生活的每一天，每个角落。
小玲是一位网店客服，每天的工作就是跟客户沟通，回答客户对于商品和服务的咨询，并帮客户解决所遇到的问题。其实小玲的工作说难也不难，但真正想做好却也不容易。小玲是个认真负责的姑娘，对于客户咨询的问题，总是能详尽解答，甚至一些客户没有想到的问题，也会事前提醒，帮客户避免掉一些不必要的麻烦。
然而这天遇到的一位客户却差点让小玲被投诉，甚至丢掉饭碗。事前是这样的：这位客户在店里下单了一件商品，客户是直接下单，并没有主动咨询。小玲看到这个订单，订单商品是替换芯，可以说是耗材，但是这位客户之前并没有购买主部件的记录，小玲担心客户没看清，买了替换芯回去没法使用，便主动给客户留言说明了情况。
客户马上发来信息质问，明明买的是某某产品，怎么就只有替换芯了，还不能使用？你们是不是欺骗消费者，让消费者平白无故多给你们付钱？你是不是骗子，搞电信诈骗的？买你们的产品难不成还要额外付手续费？……最后还声称要投诉小玲是骗子，投诉店铺卖假货。接二连三 的问题，一个个抛过来，让小玲措手不及，她没想到自己一个好心的提醒竟是捅了马蜂窝。
小玲七手八脚回复了几句，完全跟不上客户的思维和语速，一下子给吓懵了。这时候经理发现了小玲的异常，走过来，跟小玲了解的情况。经理抬手让小玲给自己让位，大致浏览了一下聊天记录，沉吟片刻，便拿起电话给客户拨了过去。两人沟通了几分钟，经理便很沉着地挂了电话，并在聊天框里给客户发了个链接和几句文字信息过去，而客户那边也很快下了单，至此事情便告一段落。
看着小玲不可置信的目光，经理拍了拍小玲的肩膀，对小玲说：“说话要注意方式，客户人不坏，只是被你说的话激怒了。”小玲仔细回想了经理刚才跟客户的通话，觉得并没什么，跟自己与客户说得差不多的意思。小玲向经理表达了自己的疑问。经理也不藏私，便耐心跟小玲讲解起来。
原来小玲跟客户沟通的时候，只是一味的让客户再下单买主部件，并没有跟客户讲清楚缘由，而且面对客户质问的时候，也并没有解释客户最关心的问题，客户从小玲这获得的信息，只有“你买错了”和“你需要再付钱”这两样，因此激怒了客户。而经理跟客户电话的时候，首先说明了自己的身份，并向客户致歉，因言辞不到位造成客户误解，又解释了客户所购之物是什么，怎么使用，从而顺利带出为什么要再加购主部件，并且解释了小玲主动联系客户的初衷。短短几句话让客户明白了事情的来龙去脉，表示理解的同时，还为之前的言语道歉，因为自己的大意和急性子误解了小玲和店铺。
其实小玲的问题，我们很多人都有。我们经常表达出来的意思，跟我们心里想的意思，在别人看来是南辕北辙的，是因为我们缺乏沟通的技巧。我们与人沟通的时候要考虑到很多因素，对不同性格的人，不同心情状态下，不同的语境下，要有所差别。不能只简简单单把话“说”出来而已。
我们要观察对方是什么样的性格，对方的性格决定我们是轻声慢语细细解释，还是言简意赅挑重点说明。同样，对方心情好的时候，我们可以提出一些要求，心情差的时候我们要避免与之参数冲突。对方闲暇的时候我们可以多说几句，对方忙碌的时候，我们要在对方耐心耗尽之前表达完自己的想法……
“一句话让人笑，一句话让人跳”，沟通的艺术还有很多，读者朋友们有什么有趣的经历呢？欢迎留言，聊聊你的观点！
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