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“您好，这里是延边州12345政务服务热线，请问有什么可以帮到您?”
“我建议延吉市中小学开学后能够从校方买到口罩，能否通过12345把我的建议告知给教育主管部门？”
“我们小区门前的路灯一直不亮，想请12345帮忙协调一下相关部门，尽快修复路灯。”
“我刚刚怀了宝宝，想问一下如何办理母子手册，事业单位在生育方面是否有补助？”
15个台席，24名受理员，24小时不间断倾听群众心声，关注民生诉求，追踪焦点问题。据了解，延边州12345政务服务热线平台现有承办单位831个，承办人员2700余名，整合热线15条，截至昨日（4月2日），延边州12345政务服务热线(州长信箱)受理诉求突破10万件。
2019年5月30日，延边州12345政务服务热线试运行；
2019年8月16日，延边州12345政务服务热线正式开通；
2020年1月19日，新版百姓热线（问政）升级上线试运行，至此我州12345政务服务热线从话务平台扩展到网络服务平台，真正实现热线电话、电台直播、网站（州长信箱）、手机App、微信等五种方式全平台受理。
从延边州12345政务服务热线的开通，已经经历了309个日日夜夜……
延边州12345政务服务热线话务受理中心
你打过12345吗？电话那头的话务员是你最熟悉的陌生人
延边州12345政务服务热线是以延边广播电台百姓热线栏目为基础，全天候24小时受理群众诉求，以直接整合和双线并行的方式，整合了州长公开电话、环保举报电话等15条热线电话，基本实现了群众诉求“一号”通办。
刘奇是政务热线的02号话务员，在经过招聘、培训等一系列环节后，他成为延边州12345政务服务热线的话务受理人员。
自工作之日起，他便树立起“群众的事再小也是大事”的服务理念，想群众之所想、急群众之所急，遇事站在群众角度，做群众的贴心人。他坚持每天提前到岗做好接话准备，无论事务多么繁杂，他都会认真接听群众的每一个来话、办理好群众的每一个诉求。
刘奇说，他每天下班都很晚，所以很少能碰到邻居，邻居们也并不知道他在12345做话务工作。“有一次我碰巧遇到了邻居大娘，大娘跟我说，如果供暖不好就让我拨打12345。”大娘说，每次供暖不好，她都会拨打12345，每次工作人员都会耐心细致地上门检查。
“我当时听完以后心里特别暖和，特别骄傲！”刘奇说。
刘奇说，他的爱人在龙井市社保局工作。“做话务工作必须‘政策一口清’，群众问关于社保的问题也很多，我们争取做到群众问，我们就能解答出来，所以我爱人也成为了我的助手，给我的工作提供了很多支持和帮助！”刘奇说，每个人对幸福都有不同理解，对于他来说，幸福意味着更多的付出，他愿意为他喜欢的这份事业无悔付出。
延边州12345政务服务热线不仅有汉族话务人员，针对区域特点，平台还配备多名朝鲜族话务员，李玲红就是其中一名朝鲜族话务员。“如果平台接到了朝鲜族群众打来的电话，其他话务员会第一时间转给我们，这样更有利于群众说出他们的诉求，表达出他们的想法。”李玲红说，她最开始担任话务员时，曾经有过一段徘徊期，总是担心自己做不好，无法胜任12345话务工作。“我必须积极融入到12345这个大家庭中，所以我每天坚持学习业务知识，提升自己的业务素质。”
去年6月份，李玲红接到了一位80多岁朝鲜族老大爷打来的电话。“他当时咨询的是关于高龄老人补贴问题，我耐心地帮助他解答了相关政策并解决了他的内心困惑，老人在电话中不断地向我表达感谢，那一刻，老大爷的话也激励了我，我觉得自己的工作充实而有意义，再辛苦也是值得的。”李玲红说。
你发过网帖吗？你知道你的隐私一直由谁来保密吗？
2004年，延边本地最大的新闻门户网站延边信息港百姓热线（问政）平台正式上线运行，作为首个网络问政性质的交流平台，延边信息港百姓热线（问政）的成立旨在为网民与政府之间搭建沟通和交流的桥梁。百姓热线（问政）立志于给用户提供最便民的发帖体验，十余年来，数万名网民通过百姓热线发出咨询、投诉、建议，相关部门迅速作出回应。
百姓热线（问政）曾向社会公开作出承诺，绝不会出现侵犯、泄露发帖人个人信息行为，允许社会各界对百姓热线（问政）平台进行监督。多年来，百姓热线（问政）一直专注民生深度报道。
今年年初，百姓热线（问政）与延边州12345政务服务热线进行整合，形成了集电话、网站、手机APP发帖诉求一体化模式，至此，群众不仅可以打电话咨询问题，还可以通过网站、手机APP发帖。
为加强政媒深度融合，上个月，以延边州12345政务服务热线为依托，“聚焦12345”新闻栏目正式开通。在保密发帖人隐私的情况下，百姓热线（问政）继续关注医疗、交通、教育等众多民生问题，截至目前，发稿30余篇，受到社会各界的广泛好评。
“群众试试看，延边12345政务服务热线认真办！”
延边州12345政务服务热线积极完善群众参与基层治理，将热线平台真正变成了城市管理信息化平台。事项受理后按“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则，为解决社会治理问题打通“高速通道”。
去年，延吉市张先生拨打12345投诉：“延吉市香山国际小区曾承诺年底给住户交钥匙，可年底交房时，楼房窗户还没安装，如果这样就交房了，涉及好几个月的物业费和供暖费，太不合理了！12345是否能帮助协调解决？”
接到投诉后，12345迅速将问题反映给延吉市住建局。延吉市住建局经过调查后反馈：该小区没有进行验收，不能收取相关费用和发放钥匙，已经拿到钥匙的居民可以申请退还。
张先生在接到延吉市住建局的反馈后，给12345打来感谢电话。“对我们居民来讲，交房是大事儿，求助其实也是抱着试试看的态度，没想到通过12345快速有效的解决了问题，非常感谢12345！”
今年年初，延吉市民杨女士咨询12345：“我在延吉市农村生活，户口在安图，想办理灵活就业补贴。”虽然是疫情期间，但政务热线工作人员帮助杨女士咨询了安图县自然资源局、安图县农业农村局、延吉市自然资源局，得知她虽然不符合灵活就业补贴条件，但却符合入城困难人员补贴待遇，并将政策和办理条件告知了杨女士，杨女士向12345表示感谢。
其实，热线工作中这样的案例比比皆是，不胜枚举。延边12345·百姓热线（问政）平台每天都在接收、转派诉求工单，每一个问题的解决背后，都凝结了热线人的汗水和泪水。
一条“热线”连民心 强化监督保运行
延边州政务服务和数字化建设管理局针对热线受理中心规范化管理，制定了《热线话务员绩效考核办法》、《话务员工作守则》等制度，定期开展话务员专业化培训，不定期抽查电话录音等措施，不断提升诉求受理人员业务水平、服务意识，努力打造一支“听民声、收民意、察民情、解民忧、帮民困”的热线队伍，为广大群众提供热心、顺心、放心的政务服务。
据延边州政务服务和数字化建设管理局副局长赵序燃介绍，“为确保群众诉求能及时有效的解决，州热线办建立督办机制，对诉求受理、办理进行全程线上督办，同时，对诉求办理情况实行月度、季度、年度考核，并形成信息专报上报至州政府，且对每月热点、难点问题进行跟踪督办。”
延边州12345政务热线作为政府的“窗口”，是公众咨询、投诉和政府公共服务的重要平台，为的就是让热线更接“地气”，让群众更有“底气”。该热线已成为倾听民众声音、听取民生诉求的便捷渠道，是政府感知公众需求最直接的“传感器”。
另据了解，截至记者发稿时，延边州12345政务服务热线(州长信箱)共受理诉求100596件。
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